Messung und Optimierung der Servicequalität

Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren vieler Unternehmen und überstrahlt oft die eigentliche Produktqualität. Dabei ist die Optimierung der Servicequalität deutlich komplexer als die der Produktqualität, da jeder Servicemitarbeiter bei jedem Kundenkontakt eine Dienstleistung erbringt, die wie eine Schneeflocke immer wieder einzigartig ist. Sie hat exakt in dieser Form noch nie stattgefunden und wird auch so nie wieder stattfinden. Natürlich wird man offensichtlich vergleichbare Fälle clustern und die Mitarbeiter entsprechend vorbereiten, dennoch bleibt eine große Bandbreite an unbekannten Einflussfaktoren auf die Servicequalität.

Das Ziel der Messung der Servicequalität sehen wir deswegen darin, sich nicht auf die Ermittlung von einigen wenigen Gesamtkennzahlen für die Servicequalität zu beschränken, sondern möglichst viele relevante Einflussfaktoren zu ermitteln, sodass man darauf aufbauend die Servicequalität insgesamt verbessern kann.

Wegen der Vielzahl unterschiedlicher Unternehmenskonstellationen und auch Zielsetzungen lässt sich für die Messung und Optimierung der Servicequalität kein allgemein gültiges Standardverfahren angeben, sondern man wir immer den jeweiligen Einzelfall betrachten müssen. Bei den von uns angebotenen Verfahren orientieren wir uns aber grundsätzlich an der folgenden Vorgehensweise:

  1. In einem ersten Schritt betrachten wir möglichst viele unterschiedliche Kundenkontakte und erfassen den Ablauf dieser Kontakte möglichst genau. Ob man dies über Befragungen, Beobachtungen, verdeckte Tests, bereits vorliegende Daten oder einer Kombination daraus realisiert wird, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab. Wegen der Vielschichtigkeit der möglichen Einflussfaktoren sollte man sich bei der Erfassung der Kundenkontakte jedoch grundsätzlich nicht auf vorgegebene Kriterien beschränken, sondern auch offene Fallbeschreibungen ermöglichen.

  2. In einem zweiten Schritt werden die Kundenkontakte und Fallbeschreibungen strukturiert, sodass sie für eine erste explorative Datenanalyse und weitergehende Datenanalyseverfahren genutzt werden können. 

  3. Die Ergebnisse der Untersuchung werden in einem Reporting-Tool zusammengefasst und allen unmittelbar Beteiligten in dem Unternehmen zur Verfügung gestellt. Dies hat zum Ziel, dass Maßnahmen nicht nur von "oben" bestimmt werden, sondern auch von "unten" von den betroffenen Servicemitarbeitern mit erarbeitet werden.

  4. Die Bestimmung von Einflussfaktoren und die Ableitung von geeigneten Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität werden in Zusammenarbeit mit der Projektleitung und den Fachbereichen erarbeitet.

  5. Über die Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen wird schließlich in unternehmensinternen Runden beraten und konkrete Beschlüsse gefasst.

  6. Der Erfolg der Maßnahmen wird schließlich durch zeitlich fest definierte Wiederholungen des gesamten Prozesses überprüft.