Kundenzufriedenheiten
Customer-Q - Ein System zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Customer-Q ist ein mehrstufiges Verfahren zur systematischen Planung, Durchführung und Umsetzung von Kundenzufriedenheitsstudien. Angefangen von einer ersten Analyse der Kundenwünsche und -probleme über die Ermittlung der wesentlichen Zufriedenheitsfaktoren, der Auswahl der geeigneten Zielgruppen, der Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung bis hin zu einer umsetzungsorientierten Auswertung und Interpretation der Ergebnisse.
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens ist unumstritten. Dies gilt sowohl für die Produkte selbst als auch für die Services rund um alle Geschäftsprozesse.
Zufriedene Kunden werden sich seltener aktiv mit Angeboten des Wettbewerbs beschäftigen. Sie werden eher ihre Zufriedenheit potentiellen Neukunden mitteilen und so Empfehlungen aussprechen. Zufriedene Kunden sind auch eher bereit, mehr für eine bestimmte Leistung zu zahlen. Eine breite Basis zufriedener Kunden stellt so die Grundlage für den Geschäftserfolg dar.
Für die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie gibt es eine Vielzahl von Varianten mit entsprechenden Vor- und Nachteilen.
Damit die Aussagen einer Untersuchung brauchbar und tatsächlich für Verbesserungsmaßnahmen verwendbar sind, ist eine systematische und der Branche angepasste Vorgehensweise unerlässlich.