Voice of Customer (VOC)

Neben der Frage, auf welchem technischen Weg man das Feedback seiner Kunden einholt, stellt sich die Frage, wie man das Feedback inhaltlich gestaltet. Wichtig ist hier vor allem die grundsätzliche Zielsetzung nicht aus den Augen zu verlieren, dass man nämlich nicht nur erfahren möchte, ob Kunden begeistert, zufrieden oder enttäuscht sind, sondern dass man vor allem auch erfahren möchte, warum das so ist

Der Einfachheit halber beschränkt man sich bei der Erfassung des Kundenfeedbacks oft auf vorgegebene fixe Antwortmöglichkeiten. Diese eignen sich gut für Vergleichszwecke und sind zudem günstig in der Erhebung und Weiterverarbeitung. Detailliertere Ursachen für Zufriedenheit und Unzufriedenheit wird man damit aber meist nicht erfahren und somit auch keine Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen erhalten.

In unserem Feedbacksystem "TQ-Feedback" nehmen daher ausführliche Erlebnisberichte der Kunden eine zentrale Rolle ein.

Die Kunden haben damit die Möglichkeit, sich zu den für sie relevanten Punkten ausführlich zu äußern und werden zudem nicht mit nebensächlichen Fragen konfrontiert.

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