Umsetzung

Die Umsetzung und Ableitung von Maßnahmen erfolgt am besten über die bereits im Unternehmen etablierten Verbesserungsprozesse.

Je besser es gelingt, das Kunden-Feedback in die "normalen" Abläufe zu integrieren, desto größer ist die Chance, dass das Kunden-Feedback langfristig im Unternehmen akzeptiert wird. 

Die Verteilung des Kundenfeedbacks im Unternehmen kann beispielsweise über ein Intranet-Portal erfolgen mit verschiedenen Ansichten und einer Benutzersteuerung, die eine zielgerichtete Bearbeitung des Kundenfeedbacks ermöglicht. Die Geschäftsführung erhält einen Überblick über die Ergebnisse, Vergleiche innerhalb des Unternehmens oder Veränderungen auf der Zeitachse können analysiert werden. Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen erhalten die sie betreffenden Daten und können sich so ein eigenes Bild von den Stärken und Schwächen in ihrem jeweiligen Bereich machen. 

Bei der Einführung eines Kundenfeedbacksystems ist auch die psychologische Dimension zu berücksichtigen. Leicht können Rückmeldungen von Kunden intern als persönliche Kritik verstanden werden und eine Blockadehaltung auslösen. Daher ist eine Unternehmenskultur, in der Kundenrückmeldungen als Ansporn für Verbesserungen aufgenommen werden, ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Feedback-System.

Ein erfolgreiches Feedback-System muss diesen Gedanken ernst nehmen und unterstützen. Besonders wichtig erscheinen dabei folgende Punkte:

•    Das Kundenfeedback sollte möglichst breit im Unternehmen gestreut werden
•    Qualitätskennzahlen aus dem Kundenfeedback müssen transparent und nachvollziehbar sein
•    Das Kundenfeedback muss so detailliert sein, dass daraus Problemursachen erkennbar werden
•    Die Kundenrückmeldungen müssen möglichst einfach, klar und verständlich dargestellt werden
•    Jeder Mitarbeiter sollte nur die für ihn relevanten Informationen erhalten


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