Touchpoints

Ein Kunde kann an vielen Stellen mit einem Unternehmen, Produkt oder Marke in Kontakt kommen (Touchpoints), sei es vor dem Kauf in der Informationsphase, während des eigentlichen Kaufs oder nach dem Kauf, wenn Produkterfahrungen gesammelt werden, Defekte auftreten und es um das Wiederkauf- und Weiterempfehlungsverhalten geht. Idealerweise würde man alle möglichen Kontakte bzw. Touchpoints erfassen und betrachten, da die Kundenmeinung letztendlich von der Gesamtheit der Erfahrungen bestimmt wird.

In der Praxis wird dies kaum möglich sein, sodass man in der Regel die Art und Relevanz der verschiedenen Kontaktmöglichkeiten (Touchpoints) individuell ermitteln und bewerten wird.

Eine erste Übersicht kann man in einer internen Bestandsaufnahme erstellen, die alle denkbaren Kontaktmöglichkeiten bzw. Touchpoints erfasst und nach Kundenrelevanz sortiert. Wichtig bei der Ermittlung der Relevanz der Kontaktmöglichkeiten ist es, diese nicht aus unternehmensinterner Sicht, sondern aus Sicht der Kunden  zu betrachten.

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