Feedback-Kanäle

Hat man sich einen Überblick über die wesentlichen Berührungspunkte (Touchpoints) zu seinen Kunden verschafft, muss man sich ich in einem nächsten Schritt Gedanken darüber machen, wie man die Erfahrungen der Kunden an diesen Touchpoints ermittelt.

Das "wie" hängt dabei sehr stark von den jeweiligen Touchpoints ab und muss daher für jede Kontaktart individuell festgelegt werden.

Vergessen werden sollten hier nicht die Daten, die im Unternehmen bereits vorliegen, wie z.B. CRM-Daten oder Außendienstprotokolle. Die folgende Auswahl zeigt einige Feedback-Möglichkeiten auf:

•  Call-Center-Anrufe oder E-Mails
•  Befragung nach einem Produktkauf bzw. Ladenbesuch
•  Nachfassaktionen nach einem Servicefall per Online- oder Telefonbefragung
•  Kurzbefragung nach einem Anruf im Servicecenter
•  Online-Befragung von Service- und Vertriebsmitarbeitern nach einem Kundenkontakt
•  Auswertung von Kundenbewertungen von Bewertungsportalen
•  Feedback auf Messen

Speziell bei einer Befragung ist wichtig, diese zeitnah nach einem besonderen Ereignis durchzuführen. Denn die besten Ergebnisse und auch die höchste Auskunftsbereitschaft erzielt man gewöhnlich unmittelbar nach einem Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen, sei es ein Kauf, ein Servicekontakt o.ä. Die Kunden äußern sich dann auch meist sehr konkret zu diesen Ereignissen, womit auch die inhaltliche Qualität der Aussagen am höchsten ist.

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