Datenquellen und Codierung

 

Durch die Einbeziehung unterschiedlicher Feedback-Kanäle ergibt sich bei Customer Experience Projekten fast immer das Problem, dass die Daten in verschiedenen Systemen abgelegt sind und auch das Datenformat nicht einheitlich ist. Ziel ist es aber gerade, beim Customer Experience Management die Kundenerfahrungen ganzheitlich zu betrachten, zu vergleichen und auszuwerten.

Um dies zu erreichen, hat man grundsätzlich zwei Möglichkeiten:

  1. Überführung der Daten in ein gemeinsames System
 
2. Virtuelle Verknüpfung der verschiedenen Systeme

Welches Verfahren das Bessere ist, kann man nicht generell beantworten, sondern muss nach den individuellen Gegebenheiten bestimmt werden, ggf. sind auch Mischformen sinnvoll.

Darüber hinaus müssen die Daten aus den verschiedenen Systemen in vergleichbaren Systemen codiert sein, um die unterschiedlichen Datenquellen direkt miteinander vergleichen zu können. Oft geht man hier so vor, dass man ein Codessystem fallweise wachsen lässt, womit aber schnell die Vergleichbarkeit mit anderen Quellen verlorengeht.

Von daher ist es auf jeden Fall empfehlenswert, sich bereits zu Beginn Gedanken über ein möglichst umfassendes Codeschema für das Kundenfeedback zu machen.

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