Customer Experience Management mit TQ-Feedback

Beim Customer Experience Management werden nicht einzelne Unternehmensbereiche in den Mittelpunkt gestellt, um diese losgelöst vom Gesamtunternehmen zu optimieren, sondern man geht von der Gesamtheit der Erfahrungen der Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke (Customer Journey) aus, um die Unternehmensleistungen ganzheitlich an den Kundenerfahrungen auszurichten.

Ziel ist es letztendlich, zufriedene und loyale Kunden zu erhalten, die ein Unternehmen oder eine Marke möglichst aktiv weiterempfehlen - persönlich, und vor allem auch im Internet.

Kontakte eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke, sogenannte Touchpoints, ergeben sich in vielfältiger Form: die Website, Verkäuferkontakte, Reklamationen, Beiträge in Foren, Produkterfahrungen sind nur einige Beispiele, bei denen Kunden in Kontakt mit einem Unternehmen kommen. Aus dem Zusammenspiel all dieser Erlebnisse resultiert letztendlich, ob ein Kunde ...

•  "nur zufrieden" ist oder
•  "mehr als zufrieden" ist und nicht nur ein Produkt kauft, sondern es auch aktiv weiterempfiehlt oder
•  "enttäuscht" ist und dauerhaft zu einer anderen Marke wechselt und auch anderen vom Kauf abrät.

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